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[分享]​网红售楼处,竟然是这样炼成的!还怕客户不来访么

发表于2018-12-06     527人浏览     2人跟帖    复制链接  只看楼主

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Asmar



现在的房地产市场,营销总最发愁的两件事,一是项目没有上访量,二是没有成交量。很多营销总都很困惑,哪些触点能更有效促成客户的购买?

事实上,从售楼处做提升仍然是相对有效果的方式。市场越下行,越要把售楼处做得高大上有特色,这样客户才会关注你,才会对你的产品有信心。

只是,现在售楼处同质化越来越严重了,有点审美疲劳,需要从以前拼颜值拼豪华上升到拼体验、拼服务了。这才是网红售楼处的正确打开方式。下面,明源君结合案例,详细来说说。

01

颜值即正义
要美得有特色、有内涵

如今,在年轻人⾥⾯很火的一句话就是,“颜值即正义”!售楼处的第⼀个基本修养,颜值要高,只有高颜值的场景才能刺激到访者有分享的冲动。

1、要美得有特色、有辨识度
 
我们都知道,娱乐圈⾥那些红的发紫的明星,永远不是长得最美的人,而是辨识度高的人。在地产⾏业,这两年中式风格项目盛⾏,售楼处也长得越来越像,美则美矣,没有灵魂。

所以,售楼处要让客户眼前一亮,记得住你,首先要有很强的特色,高辨识度,让人看一眼就记住了。要美得有特色,要么造型够特别,要么在内装设计上下功夫。

万达项目很多售楼处造型都很特别,而且与当地文化结合地特别好,例如广州有个项目售楼处造型就是一朵木棉花。

上海中海云麓⾥售楼部内装做得像结婚礼堂,浪漫梦幻。
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化妆间和洗手间都长这样,任谁见了都不禁惊呼:居然做成这样!
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图片来源:设计腕儿
 
2、功能设置上独创性
 
俗语说:好看的皮囊千篇一律,有趣的灵魂万里挑一。售楼处做得美、颜值高,这只是完成了第一步,真正要吸引客户,还要在功能设置上有独创性,传递出与项目调性一致的精神内核。

譬如深圳宝能城,当年就凭着“第一个把售楼处做成图书馆”而在业内一炮而红,变成地产人争相打卡的去处。还有的项目将售楼处做成博物馆、文化艺术中心,或者引入料理研究室等,都是通过这种独创性,或叠加了有内涵的配套,从而对客户有很强的杀伤力。
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图片来源:ShanghaiWOW

例如现在很多改善项目将售楼处做成了童玩区,很多有小孩的客户看过了很难不心动。

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经过这么多年的发展,售楼处的定位发生了很大变化,已经不仅仅是单一的销售场所了,被赋予了更多的内涵,甚至很多项目通过售楼处的打造形成了自身的鲜明的文化标签,这对项目销售也有很大的促进作用。

02

拼体验
每一个触点都有惊喜感

所谓体验,都是通过感官来获取和感知,从客户踏进售楼处到离开,从视觉、味觉、嗅觉、触觉到听觉,每一个细节都能体会到惊喜,为客户提供最佳购房体验。
 
一、5大方面打造极致购房体验
 
1、视觉:现场环境、人员形象的严苛要求

(1)现场环境的品质感

客户感受产品的品质是从示范区开始的,所以示范区的品质感一定要做起来,尤其细节部分要做好。
 
某高端项目售楼处要求卫生间前面一定要有保洁人员,只要洗手间有人使用过,就马上进行清洁,以此保持任何时候任何客户进来使用洗⼿手间,都是一尘不染的,台面不能有任何水渍。
 
为了提升案场质感,正荣要求案场所有温馨提示牌等以亚克力或金属拉丝等材质为主,整个整场不得使用透明塑料粘或泡沫贴等材质。

这些点点滴滴的细节可能并不起眼,但对于整个案场品质却都有非常重要的影响。
 
(2)置业顾问形象要求

⼈人的各种感觉之中,90%是通过视觉来获取的,视觉之中,相⽐比冷冰冰的装 潢设计,与人接触的观感是最能直抵⼼心的,所以很多房企都会特别注重销售人员和物业人员的仪容仪表。

从女置业顾问裙⼦子距膝盖的距离以及鞋跟的⾼高度,到男置业顾问的发型发⾊色 以及领带⻓长度,到接待客户与客户的最佳舒适距离都有严格要求。

例如正荣要求案场一线服务⼈人员身高,男不低于175cm,女生不低于 160cm,气质及形象良好。

深圳鸿荣源的项⽬目客服要求都是美女,身⾼168以上,就算是刚需项⽬目这个 标准也不不能放宽。深圳金地项目要求客服身高基本一样高,且颜值都很高,所有服务内容都必须保持一致。

正荣还要求,平时案场销售、物业⼈人员着装需完全统一,款式美观,具有质 感。半身裙为膝盖以上3厘米窄裙,⿊色⾼跟皮鞋,鞋跟以 3-5cm 为佳,鞋面鞋沿干净光亮⽆无破损;前不不露露趾,后不露跟。

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另外,仪容仪表要参考空姐、空乘标准。其中,仪容仪表规范就包括了11项,包括着装、妆容、站姿、坐姿、走姿、握手礼仪、指引礼仪、接电礼仪、介绍礼仪、名片礼仪、电梯礼仪。

2、味觉:网红美食打造舌尖上的案场

明源君去过很多售楼处,有的项目在你看完房后坐在洽谈区才会端上一杯白开水。而有的项目在客户一进入售楼处,就会及时为客户提供多种饮料选择。两种服务给客户的感受差别非常大。

味觉是最能给⼈人带来愉悦感的感官,很多地产项⽬目案场都会提供各种饮料美食。正荣要求案场准备3种咖啡、8种茶、3种果汁、1种柠檬水一季自行调制饮品2种,累计17种。

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而且还要求案场物业人员学习专业饮品及点心制作,保证案场美食的颜值和口感。洽谈结束之后,把点心包装好赠送给客户作为随手礼。

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如果客户来访的当天是节⽇日,则要根据习俗制造甜品。比如元宵节做汤圆、 腊八节做腊八粥等。

3、嗅觉:通过香薰营造品牌记忆

嗅觉一直容易被人所忽视,但是嗅觉营销的作用却非常巨大,香氛可以降低 客户的焦虑,提升服务体验,并有助于产⽣生独特的品牌认知和品牌记忆,进而维护客户关系提升销售业绩。

最好客户一进⼊入示范区,就能感到到这种香味,香薰不要用自然挥发的,最好用香薰灯,香薰灯要选电的,防止明火着火。

4、听觉:看不见听得着的舒适体验

音乐最通人性,正荣案场、园区、样板间等,都会选取柔和、优雅、放松和舒缓的曲目进⾏行播放,为此正荣找音乐专业人士选取了了200首适合不同场景 播放的音乐。
 
为了提升体验,正荣对音量大小有严格要求,一般控制40-60分⻉贝,不能影 响客户谈话,并要根据实际情况随时进行调节,比如室外的音量应该比室内大,人多的时候应该比人少大,要求每天进行调试并做好数据记录,便于后期管理和调试。

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同时,所有样板间⾳音响设备音量也要严格控制,防止互相干扰。

5、触觉

触觉包括与现场置业顾问、服务人员的接触,还有各种直观的感受。例如样板房要有恒温恒湿设备,让客户不管什什么时间看样板房,都有非常舒适的感受。

而现场案场人员的服务也能带给客户非常直观的感受,所以案场人员的服务意识非常重要。比如金地就要求在给来访客户倒水之前先伸出手指向桌子示意要倒水,鞠躬行礼必须保持在15度,每一位客户莅临的时候,都必须与客户进行目光交流。

二、智能化案场,提升客户购买体验
 
为了给客户带来最佳体验,现在的案场基本都进行智能化了。

例如在客户到访环节,客户使用手机扫描iPad上面的地产AI名片二维码,iPad即可识别客户信息,对客户进行登记、判客和归属。通过iPad来访登记免去了以往案场繁琐的问询、报号码、登记和判客环节,提升客户接待效率和到访体验。

如果是老客户,来访登记会自动通知该客户的置业顾问来进行接待。如果是新客户,客户手机会提示客户授权,一键授权后电话号码直接同步到iPad上新建客户信息进行登记,客户可在手机端选择自己熟识的置业顾问。
 
客户看完项目后离开案场,置业顾问可让客户扫码获取自己的AI名片,客户就不用保管纸质名片了,更方便。此外,客户进入AI名片可以随时了解项目、产品以及活动信息,置业顾问可以通过意向预测功能更好的把握客户需求和意向,提供更精准的销售服务。

甚至到了成交环节,项目集中开盘时,为了便利客户购房,很多房企都使用了在线开盘,客户无需去到现场,只要在家用手机就能选房,完全不用去售楼处排长龙人挤人,一键选房,这是多么酷的体验啊!

03

海底捞式服务
把客户当女朋友宠


曾经有网友在微博上发起过一个主题为“海底捞服务有毒”的话题,全国网友都炸了,纷纷分享了自己在海底捞享受过的“变态服务”,这种集体狂欢式的吐槽,不但帮海底捞免费传播了品牌,更进一步证明了他们服务的口碑。

之前,明源君和深圳某房企副总裁交流,他认为地产项目当前的案场服务,最大的误区有两个,有的项目把客户当上帝,有的则是不尊重客户。
 
一、把客户当⼥朋友,而不是上帝
 
很多房企把客户当做上帝,其实有时候反而适得其反。
 
有一次某房企老板参加了一个酒会,口渴了想喝水,全场居然找不到一杯白开水,全都是顶级红酒。这就是把客户当神不尊重客户的体现,有钱人只喝红酒吗?尊重客户,首先一定要尊重“人性”。
 
所以,要把客户当做女朋友,⽽不是 “上帝”,上帝是⽤用来仰视的,⼀旦仰视,对客户的理解就会有偏差,不可能平等交流。

有时候,很简单的一个服务细节,就能俘虏客户的心。
 
正荣某项目有客户到案场之后,置业顾问在与其沟通过程中发现客户感冒并且咳比较严重,等介绍完毕,在洽谈桌入座时,置业顾问到吧台 让物业客服准备一份炖的冰糖雪梨,上来后客服对客户说:听您咳嗽比较严重,这是特意为您准备的冰糖雪梨,祝您早日康复。此外,您看下餐单,如果还需要什么我们再给您提供。
 
客户连续说了三声感谢,物业客服表示,最近天气变化大,感冒的人比较多,我们都会准备一些冰糖雪梨,给需要的客户提供,希望大家保重好身体。该客户后来成为正荣业主,并介绍多套客户成交。
 
二、尊重客户,摒弃本我思维
 
该副总裁认为,真正的尊重客户,不是把他当做神,而只需要做到所有工作都基于客户视角, 摒弃本我思维。

售楼处很多工作环节其实很不合理:例如看样板要穿鞋套、样板房贴了各种温馨提示、样板房家具缩水等等。

第一,看样板房要穿鞋套。看过样板房的⼈人都知道,尤其⼥生如果穿裙很不方便,要蹲下去套鞋套。这个要求背后的逻辑,实际是麻烦客户、方便自⼰。这是尊重客户吗?

第二,样板房不贴温馨提示。很多项⽬目样板房会有很多规定,“请勿坐卧、 请勿拍照”等等,其实这是对客户极大的不尊重,既然怕客户来访给你带来麻烦,那干脆别开门不是更安全吗?

第三,行业内的潜规则“样板房失真”,能不能百分百做到真实不造假,交房能和样板房一模⼀样。

这些细节看起来再平常不过了,但有这种觉悟的房企其实很少,这样去做的企业更寥寥无几。

最后,做得比竞争对手好一点。像他们在江西有个项目,冬天开盘,他们的项目售楼处是当地唯一一个所有马桶是电热的,而且带有自动更换一次性马桶垫的功能,所有洗手间的水都是冷热的。这些销售服务做了之后,客户体验过你的项目,再去其他项目就会不适应,从而增强对项目的好感,就好比女生谈恋爱,前面有男神追求过你,你就再接受不了渣男了。

三、建立服务制度支撑极致服务

很多房企都梳理了各种服务标准、各种规范,但真正能落地,能持续提供高水准的服务品质却很难。这需求有一整套制度去支撑。

例如,为了保证服务品质,正荣制定了巡检制度,由项目自检、区域抽检、集团巡检组成。此外,还通过不确定突击检查、评选标杆、引入第三方满意度和神秘客调查来确保服务质量的提升。
 
本文转载自:明源地产研究院

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 发表于2018-12-06  | 只看该作者      

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 发表于2018-12-06  | 只看该作者      

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